；；（4）善于把自己的观点传达给对方。案例十一：某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。根据以上案例，回答以下各题。1、女售票员和旅客的沟通方式属于（）。A、书面语言沟通B、口头语言沟通C、身体语言沟通D、副语言沟通2、女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（）。A、电话B、小组讨论C、一对一D、讲话简短指示3、女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她（）。A、智商比情商高B、善良C、能够把握好沟通技巧D、富有人格力4、女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括（）。A、使观点合乎逻辑B、有针对性地选择讲述方式C、使讲述的内容与对方密切相关D、将自己的观点强加给对方
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f5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采用（）的沟通技巧是不合理的。A、理解他人观点B、建立友善良好的关系C、善于聆听D、针锋相对答案：1、B；2、C；3、C；4、D；5、D；解析：第1、2题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法包括一对一、电话、小组和讲话、简短指示。根据案例内容，女售票员和女旅客采取了一对一的方法。第3、4、5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”沟通技巧的四个方面包。括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。显然“将自己的观点强加给对方”和“针锋相对”都是不利于进行沟通的。案例十二：苏天是人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后苏天上去就是一拳：“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶快答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法：“师傅，您不能把r