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浅谈如何提升窗口服务水平，树立高速公路品牌形象
作者：陈曦来源：《现代经济信息》2014年第14期
摘要：高速公路收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要内容。收费工作不仅仅是简单的征收通行费，更是一个向社会提供优质服务的窗口，收费人员的文明服务程度直接影响着个人、单位在本地区及全国的社会形象，服务水平的提升对树立品牌形象有着至关重要的作用，而品牌形象的塑造同样对服务水平的提升有着强有力的促进作用。
关键词：提升；服务水平；树立；品牌形象
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1001828X（2014）0700002
随着社会的发展，公众的文明意识不断加强，人们对公共文明服务的要求也越来越高。文明服务在窗口单位的服务中不单单只是口号，更多的是体现了人性的关怀和温暖的力量。目前，高速公路的快速发展、路网的快速联通，高速公路收费站已成为交通发展的窗口名片，也是高速路品牌建设的重要内容之一。如何提升窗口服务，塑造高速公路服务品牌，笔者认为要从高速公路行业特点入手，结合社会需求，全心全意为司乘提供文明、优质、规范、真诚的服务，通过行之有效的途径将文明服务上升至品牌式服务的高度，形成本行业的品牌特点。
一、服务与品牌的关系
窗口服务是高速公路运营管理的一项重要内容，一流的服务和窗口形象就是品牌，因此，要努力打造服务品牌才能让服务成为品牌的“助推器”，让服务本身成为有特点的品牌。服务是品牌的基础，品牌是服务的升华，二者相辅相成，互相促进。对于一般的服务类型来说，提供优质服务是件很自然的事。品牌式服务就有所不同，它通常需要员工自己决定该做什么，不该做什么。因此，在行业内部建立一个支持品牌的环境，将有利于员工品牌意识的养成。员工不仅应充分了解品牌，还必须知道如何通过自己的服务来体现品牌。另外，员工还必须掌握相应的技巧、技能，从而帮助自己更好地树立品牌。
二、窗口服务与品牌的现状
高速公路收费站是面向社会的服务窗口，收费员端庄的仪表、良好的举止、文明的服务、熟练的技能都将给广大的司乘留下美好的印象。但是，由于收费员主观或客观等原因，文明服务不到位的现象时有发生，从我单位96199服务热线受理情况、省局考核通报中可以看出，因文明优质服务受到投诉或扣分的还是占了一定的比例。为了树立良好的窗口形象，本行业都采
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取了以制度管人理事的方式，结合收费实际出r