输的供需矛盾对铁路客运服务工作产生负面影响。2客运设施设备存在缺陷。客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区旅客乘车不方便部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接不利于旅客与其他运输工具的换乘客站设计不合理、功能不健全如低站台不利于旅客上车天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期若其功能存在缺陷进行改造的困难非常大并且也很难通过客运服务工作进行弥补为客运组织带来不利影响。二客运服务质量难以准确评价和有效控制1客运服务质量难以准确评价。对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是由于铁路运输服务产品不同于有形产品客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价它更多地取决于旅客的主观感受。并且由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异对于所接受到的
f铁路客运服务不同旅客的感受是有差别的。所以准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。2客运服务质量难以有效控制。对旅客列车的运行组织在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此决定或影响客运服务质量的因素包括多方面既有人为因素和管理水平的影响又有各种环境因素的影响。三客运服务管理存在差距1服务意识不强。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行那么客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来受主客观因素的制约铁路客运服务人员的思想观念落后服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段以自我为中心不注重满足旅客的各种需要不注重提高服务质量观念上是“管r