目录
f提高铁路客运服务质量探析
一，铁路客运服务质量的内涵
1安全性确保旅客的人身安全是客运工作的重中之重。在我国，旅客运输市场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡，客运设备还不够现代化，可能产生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤已经食物中毒等旅客伤亡事故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。旅客在选择交通方式时，安全因素是应该首要考虑的一点。2准确性在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及不误点误事等等。因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作共同而迫切的要求之一。客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准点到站，以满足旅客低准确性方面的要求。3迅速性旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。旅客在旅行中的各种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。4经济性在完成同样的运输任务的条件下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少费用的支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客低不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性的问题。5便捷性购票、上车、下车、行包托运及提取等，手续要力求简单；一切要从方便旅客出发，增加售票地点和窗口的设置，改进客票预售、送票。行包接取送达等业务，一切为方便旅客出行是在激烈的客运市场竞争中取胜的重要手段之一。
二，铁路客运服务中存在的困难和问题
一客运基础设施设备存在缺陷1运能不足供需矛盾比较突出。运输产品同有形产品的一个明显区别在于运
f输产品的生产和消费同时完成而有形产品是可以分离的。有形产品可以储备运输产品不能运输业所能储备的只有运输能力。由于我国铁路整体发展水平的滞后运输能力不足。同时我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度对铁路运输产品的需求不断增加。因此铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能我国铁路的发展是客货并重、客货混跑客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾自1997年开始我国铁路实施了六次大面积提速大提速虽然能够提高运力和运输效率但是也带来一些矛盾特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运r