全球旧事资料 分类
工作总结总结报告2011年工作总结报告
会员新增数量101保险新增数量572010同期客户量2010同期客户量同期流失数量33同期流失数量0同期流失数量1
13326
车辆年审、路桥数量51
2010同期客户量53
2011年下半年所存问题及2012年改进计划:
1配件延期:所需配件要与厂家现订迫使维修延期,这就导致有时候我们的维修工不能及时的赶过去维修,所以很难确定具体是哪天才能给客户解决而有时客户返回来的工具设备需要返厂维修,维修时间过长,因此引起了客户的不满情绪,对公司的形象产生负面影响,而这就需要我们不断的与客户、维修工、厂家、前台服务顾问之间沟通协调,最大限度的降低客户的不满情绪,这样才能为别人提供更好的服务,维护公司的利益。2车间沟通:现场技术维修服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,一种产品很多时候是由于客户使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。作为售后人员我们应该善于沟通交流,强于协助协调。3流程问题:因前台及车间的各项标准流程不是十分到位,且工作人员面对工作时并不是十分细心,致使在一些可避免的工作细节上犯错误,故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心,让职工知道目前企业现状和未来规划,及市场和未来走势,让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾,从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看,公司想长期稳定的发展,服务是重中之重。前台接待是对外窗口,前台接待人员的一举一动,代表着我站的形象,所以我们必为企业树立良好形象,在客户心目中得到认可,这样我们企业才能继续发展壮大下去。4工作态度:保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏,我们都应该坚持以良好的工作态度,真诚的沟通方式为客户服务。最大限度的保护客户的利益,是提高
1
f我们的核心竞争力的一个重要组成部分,从而树立公司形象,促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。5交车时间的拖延;业务流程现状目前的正常工作均按照各项业务流程的标准进行。存在的不足有维修中的交车流程和服务接待流程以及派工工作流程。交车流程中出现简化交车步骤的情况,比如操作讲解;服务接待流程中出现接待不及时的现象;派工工作流程中,接待员不了解车间可利用工作时间,致使r
好听全球资料 返回顶部