们对相关单位做了调查。三亚去年一年关于旅游类的投诉是0。”这个发布以后，整个网友全部愤怒了。本来很多人是围观没有参与进来，这下全部参与进来了，骂的狗血喷头，像李开复、潘石屹他们重要的微用户都转发他们的微博，说你们这个0投诉是一个耻辱。你一个常设政府机构，一个投诉部门，你居然0投诉，你们干什么活的。你们拿了那么多钱。你居然0投诉，你们还好意思说出来，网友既然发微博说这件事情，居然不跟你们投诉，你觉得你好意思还说出来，这个时候还有好多网友骂的更加厉害的等等。结果三亚市政府没有办法，开了新闻发布会，鞠躬道歉。所以这件事情如果微博上的回应得得当的话，可能就处理完了。比如说这件事情我们我们做相关的调查。你在哪个地方吃的？我们让他把这个钱退回来等等。你把这个事情处理了，就很好解决了。结果非得闹得那么大，就是这个回应是有技巧的。第二个案例，上海地铁追尾事故。上海地铁在追尾的第一时间发了微博，叫做突发运营信息。就说目前上海地铁10号线因正设备设备故障，南京东路及交通大学阶段目前限速行驶，发车班次间隔延长，给乘客带来不变敬请谅解。先把这个说了，接下来开始定位这件事情，再报进展，一、二、四、五就什么情况，小编赶到现场原来是什么什么情况了。说这个追尾了，然后定性这个事故，然后救援。这个时候你一定不能说领导很忙，领导做了重要的批示，跟网友没有任何关系，这个时候你面对整个网络的舆情、整个网络的情绪，然后真诚道歉。那天他们道歉道的太衰了，连续删了三次。我那天被他们急了一身汗，他们的负责人在国外渡假，我当时给他打电话也打不通。他们编了三条信息，发了两条出来都是有问题的。第一条信息主要是讲领导做了什么？结果骂的狗血喷头，立刻删掉。第二条信息就讲的道歉不诚恳，第三条信息是今天是上海地铁有生以来最暗淡的一天。这句话他们领导非常的不满意，但是他们小编坚持要发出来，他认为非常诚恳。无论最终原因、责任怎样，给
f市民乘客造成的伤害和损失尤感惭愧。我们全力抢救伤员，尽快恢复运营，接受有关部门的事故调查和追责，坚决整改，举一反三。再多致歉面对实际损害也是苍白，但还要深深道歉。这条微博发出来以后，很多网友表示支持，觉得上海地铁事件，官方的反应相当快，规格高，态度诚恳，真是进步啊。只是不知道是集体上了危机公关课了，还是吐槽成海了，还是执政能力确实提高了？武汉大学的教授说，事故发生后，上海地铁接连r