出现质量问题后，处理的及时性与有效性⑤改进意见⑥期望及要求等
营销中心
623加权法计算方法如下：
（1）顾客满意度一般考虑以下5个方面（权重）：
序号
等级
所占比例
1
产品质量
04
2
产品交付及时性
02
3
产品价格
02
4
售后服务
01
5
企业形象
01
（2）满意程度一般分以下5个等级（权数）：
序号
等级
分数
1
非常满意
100
2
满意
85
3
一般
70
4
不满意
30
5
很不满意
0
营销中心
（3）计算公式∑（权重×权数）
f顾客满意度调查控制程序
文件编号：QMSPHP11版本修改码：B0页码：第4页共6页
624每次进行顾客满意度调查后，营销中心要对回收的《顾客满意度调查表》进行整理和统计分析，需要计算出：（1）每一个评估项目的平均分数评估项目的原始分数之和÷调查表数量；（2）每一个被调查顾客的满意度∑（每一个评估项目的权重×权数），总和即为该顾客的满意度分数；（3）平均顾客满意度所回收调查表的满意度分数总和÷回收调查表的数量，平均值即为本次的顾客平均满意度。
营销中心
631营销中心根据返回的《顾客满意度调查表》计算出各种分数以后，要将测量结果进行整理，然后形成《顾客满意度调查结果及分析报告》；
63顾客满意度调查结果分析报告的形成
632《顾客满意度调查结果及分析报告》的内容应包括以下内容：1）每一个评估项目的平均分数；2）每一个被调查顾客的满意度分数；3）平均顾客满意度分数；
顾客满意度调查结果及分析
报告
4）特殊统计数值说明，例如，平均分数最低的评估项目，
与上次调查结果比较分数降低较大的项目、上升最高的
项目；
5）顾客满意度分析的总结论及改进建议。
营销中心
64顾客641将分析得出的顾客满意度与相应的质量目标、前
满意度分几次调查的结果进行对照，以确定：
析结果的1）顾客满意度的趋势；
利用
2）顾客满意度与设定目标值的比较结果；
营销中心
f顾客满意度调查控制程序
文件编号：QMSPHP11版本修改码：B0页码：第5页共6页
642营销中心根据对《顾客满意度调查表》统计的结果，以及顾客反馈的不同问题，对分数进行分析、利用：1）平均顾客满意度分数达到考核目标值时，表示本阶段顾客满意度基本达标，对于顾客提出频次最多的问题进行原因分析；2）对于本次返回的《顾客满意度调查表》分数明显低下的，或是没有达到顾客满意度目标值的，要重点的对其进行原因分析；
643营销中心负责组织相关部门进行原因分析，并对有关责任部门发出《纠正r