顾客满意度调查控制程序
文件编号：QMSPHP11版本修改码：B0页码：第1页共6页
1目的通过监视顾客感受，以此来监视、测量产品和服务是否满足顾客对其的需求和期望，确
定获取、监视和评审信息的方法，采取改善措施，持续满足顾客的需求和期望。2适用范围
适用于本公司的顾客满意度调查活动。3职责31营销中心是本程序的归口管理部门；32营销中心负责《顾客满意度调查表》的发放、回收，以及数据统计和分析，确定顾客的需求和潜在需求；33营销中心负责对顾客满意度调查的结果进行综合分析，并组织相关部门采取必要的改进措施。4过程分析乌龟图
◆网络◆电话◆计算机
◆营销中心：主导顾客满意度调查
输入◆顾客满意的信息
顾客满意度调查◆顾客满意度调查的时机和方式◆分数计算方法◆调查结果分析报告的形成◆分析结果的利用
输出
◆顾客满意度调查结果及分析报告◆纠正和预防措施处理单
◆顾客满意度调查控制程序（含风险控制）
◆调查表回收率◆调查的项目不能反映顾客的真实感受（风险控制指标）
f顾客满意度调查控制程序
5过程流程图
顾客满意度调查时机
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《顾客满意度调查表》的发出与回收
顾客满意度调查结果分析报告的形成
调查分析结果的利用
6作业程序与控制要求
程序
工作内容
611营销中心负责顾客满意度调查工作，每年至少进
行一次，时间间隔最长不得超过12个月；61顾客612营销中心可通过发放《顾客满意度调查表》、电话满意度调回访等方式监视顾客感受；查的时机
613当出现重大产品质量问题，顾客投诉或其他特殊和方式
情况时，可临时增加《顾客满意度调查表》的发放；
输出文件
顾客满意度调查表
责任部门人营销中心
614顾客满意度所调查对象应覆盖不同层次顾客或不同要求产品，以确保监视结果的准确性和真实性。
62《顾621《顾客满意度调查表》应确保在5天内达到80客满意度以上的回收，以确保监视结果的准确性和真实性。不能调查表》书面反馈调查表的客户，营销中心可进行电话回访，将的计算方调查表的内容与顾客沟通确认，最终由营销中心工作人
营销中心
f顾客满意度调查控制程序
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法
员将顾客意愿形成一份书面的《顾客满意度调查表》，由
顾客代表代为签字确认；
622《顾客满意度调查表》的内容主要包括：①产品质量②产品交付及时性③产品价格④r