礼宾部规章制度
MG129
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f礼宾部规章制度
宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服
务的最终目的。
1、热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉；随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等；
2、尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客；3、保持良好的个人习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，
勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲；4、在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其电脑物体，门僮应站立
于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天，为客人叫车时，应动作迅速；5、行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人；6、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走，任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩；7、尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得论、嘲笑和模仿；8、接待国内国外客人时应一视同仁；9、在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地动；10、在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩；11、站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏税的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道；12、保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子；
f13、严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请；
14、上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说，保持良好的凝聚力，同事之间严禁互机诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位；
15、永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店、部门、同事的利益；
16、非陪同客人的情况下，严禁搭乘客用电梯，严禁使用其他客用设施；17、严禁暗示、索取小费，或经其他方式骗取客人钱财和物品；18、不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就知会当值班领班或大
堂副理；19、爱护公共财产严格按照有关规定清洁保管行李车和铜柱告示牌等；20、服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理r