《客房服务与管理》讲稿
【引言】前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人对酒店形成第一印象和最后印象之处。前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了酒店组织机构中十分重要的部门前厅部。【教学内容】主要研究四个内容：一是前厅部在酒店经营管理中的地位、作用及基本任务。二是明确前厅部组织机构的设置原则、组成与主要职能。三是掌握前厅部各级岗位的岗位职责。四是熟悉前厅部对客服务过程和工作任务。五是重点掌握前厅部人员的素质要求，用以规范自己的行为。【教学目的】了解前厅部在酒店经营管理中的地位、作用及基本任务。掌握招待所管理服务工作要点。【教学方法】理论讲授、观看录相、课堂讨论、课后答疑【讲授内容】单元一前厅部的作用
前厅部Fm
t0ffice也称“客务部”或“前台部”，它以房务系统为中心，是具有计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务、协调酒店各部门的对客服务、为酒店高级管理决策层及各相关职能部门提供信息的一个综合性服务部门。前厅部是酒店的“神经中枢”，是酒店联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序、员工的素质与表现以及前厅部运转好坏将直接反映酒店的服务质量和管理水平，影响酒店的经济效益和市场形象。前厅部的作用是与它所承担的任务相联系的。前厅部是现代酒店的重要组成部分，在酒店经营管理中占有举足轻重的地位。具体表现在以
第1页
f《客房服务与管理》讲稿
下几个方面。一前厅部是酒店业务活动的中心前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，酒店的任何一位客人，从抵店前的预订到人住直至离店结账，都需要前厅部提供服务。前厅服务贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的起点和终点。无论酒店规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。二前厅部是酒店形象的代表前厅部是酒店对外的营业窗口，有经验的客人通过酒店前厅部服务与管理就能判断这家酒店的服务质量、管理水平和档次的高低。前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，更取决于前厅部员的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等软件。前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。第一印象在客人对洒店的认知中会产生非常重要的作用。它产生于瞬间，但却会r