通清楚潜在的风险。
13进行系统割接、切换、软件升级时要做好回退方案。14设备调试要记录好调试log
54服务总结
1所有输出物流向相关部门，不得群发，尤其是不能随便给客户。2对于一、二级故障要及时更新客户档案，并邮件周知相应的服务经理
和业务员故障处理情况。3对于行业大客户或区域点名客户，需要提供正式的故障处理报告。4如果有其它工程师继续前往处理的，要做好交接和信息同步工作。5主动向客户负责人说明服务情况，签好相应的技术服务记录单，严禁
代替客户在维修单据上签字。6需要升级时应向二线提供详细的故障业务相关表单信息。7及时准确填报系统信息。
6设备维修服务规范
61做好准备
1维修人员要着正式工作装、佩戴工作牌。2若客户不能出示发票、保修册，需要通过查询机器序列号了解保修情
况，并向客户解释、说明。
f62接收设备
接收送修设备需注意以下几点：
1如果客户送修，则参见32节接待客户。2接收到设备要轻拿轻放。3接收到的设备附件（如线、盒子等）要与设备放在一起，防止丢失。4故障件中含有说明书、固定架、电源线之类的附件，请让客户带回自
行保管。5若是包材、配套的固件（如加密狗、子卡）则可和设备一并接收，并
在送修登记表及维修记录单中注明。6若是提供设备给客户备用，需让客户签收《直接客户设备接收单》。7送修的设备归还时，要收回客户的有效取机凭证。
63服务实施
维修服务实施的过程中需要注意：
1不准推卸责任，怂恿客户投诉。2不准强迫客户对服务结果表示满意。3不准擅自收费或抬高收费价格。4不准在服务过程中弄虚作假，隐瞒公司服务政策。5不准打听客户隐私，不准负面评论客户处的人员和环境。6服务人员拿到申请的备件，需认真检查备件是否准确、包装是否完整，
性能是否正常。7在维修过程中要保证工具齐全，备件、故障机摆放有序、整齐。8维修时拆卸、放置、安装要轻拿轻放。9向用户清楚说明故障原因、解决方案，并详细解释保修政策。10保外产品需提前向用户说明收费标准，并征得用户认可。11如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避客户，及时将新
问题反馈到总部并争取当场解决。
f12如果用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，表明需请示后答复。
13严禁向客户提供或透露产品品质不良事项。14对修复的设备要全面检验，螺丝生锈等要及时给予更换。
64服务总结
维修完成，服务总结时需注意以下几点：1上门r