产品
有多少客户已经购买了两次以上
有多少顾客只购买了一次就不买了
有多少顾客从来没有联系过
为何新顾客常常“同床异梦”
为何老客户经常不辞而别
为何客户忠诚度越来越低
为何营销战略决策常常靠拍脑袋
在这样的时刻引入客户关系管理就是一剂良药。
通俗的讲所谓的顾客关系管理就是让企业们有效管理消费者的信息资源并且能够提供顾客满意的产品和服务和顾客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系使企业能以更低的成本、更高的效率来满足顾客的需求。
一家美国最早的连锁超市在客户关系管理的基础之上采取了如下的方式增加顾客的粘性与提高企业的营收给超市指引销售量巨大的商品品类提高超市进货与生产商制造的商品库存周转针对顾客设定针对性的促销政策促销品类降低销售成本。
f这是一个典型的利用客户关系管理的方式增强顾客的粘性、提高超市营收的例子。这种方式不仅创造了超市的自动营收更是拉近了超市与顾客之间的粘合性让他们成为自己的永久客户。客户关系管理五步法
如果要把客户关系管理量化一下一般分为五步第一步建立客户营销数据库第二步分析客户第三步选择目标客户第四步进行大客户分级管理第五步根据以上系统展开有针对性的销售工作。
建立客户营销数据库
如果要能真正的抓住顾客就必须对客户的一些基础资料、经济状况、购买特征、以往的购买产品的种类以及主要的供应商及其满意状况都有很详细的了解。
分析客户
比如客户的各类基本信息统计一这些信息能够随意查询会员客户情况自动划分会员等级让企业的销售经理轻松实施差异化营销即可分别按任意指定年度、月度或目期自动统计出公司、部门销售报表为营销管理决策提供依据。
客户关系管理不仅仅是对顾客信息的分析和会员的管理最重要的是要找到营销的思路。例如可以通过统计结果发现公司忽略了收集客户的“工作单位”信息或者利用学历分析就可以找到白领目标消费群利用职业或工作状态分析找到符合产品特定要求的消费群推出特定产品
择目标客户
目标客户才是对企业真正有贡献的群体对他们的选择也就格外重要。通过客户预购买服务的急迫性以及对产品质量、价格的关心程度等多种因素都可以很容易判断这个客户是不是目标客户。
f进行客户分级管理
找到了目标客户也要对这些客户做分级有些客户的购买意愿很强有些则不然要根据他们的需求特点分类分级管理。
展开有针对性的销售工作
实施这种管理系统后企业就可以根据客户档案对消费产品的消费者进行自动评级有些r