如何管理客户关系
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占领客户份额才是真正提升销售的重要手段。企业们得琢磨着把顾客们牢牢的握在自己的手掌心里。
企业80的利润往往都是由20的忠诚顾客创造的因此企业要想持续经营就必须稳定住忠诚客源这就需要企业在留住客户上多花些心思了。
就目前来看已经由越来越多的企业都“以产品为中心”转向了“以客户为中心”客户关系管理已经是企业的一种战略选择。同时客户关系管理还是一个不断加强与顾客交流并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
这就像是一个接力从传播与沟通顾客的需求到交付价值再到与客户成为持久关系成为忠实顾客。每一个企业在稳定客户的过程中都需要经历这个接力这样才能把客户关系搞得更牢靠。正如沃尔玛创始人沃尔顿在其自传中对客户关系的重要性有一段表述“顾客诚心满意反复光临是沃尔玛公司惊人利润率的关键在沃尔玛公司的整体规划中建立商店员工与客户的良好关系也被视为最为重要的部分。”
从市场份额到客户份额
随着客户关系管理时代的到来一对一的营销、合作关系以及用户化定制的解决方案被更加关注。曾经有位专家对客户份额与销售的重要性做过计算和分析。他以某种保健品在杭州的销售为例将计算分为这样四个步骤
第一针对45岁以上中老年人的数据。杭州市的总人口有500万中老年人大约占15也就是说至少有500×1575万中老年人。
第二可以收集到可以接触到、有购买能力的75×2015万的客户数据这15万数据就是实实在在你能够得到的数据也就是你的目标人群。
第三统计出目标人群中有价值的客户。因此还要假设其中有三分之一的数据无效或者根本不会产生购买需求那么至少也有15×2310万的数据这10万就是可以通过争、抢、
f占领得到的有效数据。
第四计算“客户份额”。以你所占领的客户数据为分子以15万目标人群为分母得出的比率就是你的“客户份额”。假设这10万目标人群中每年消费达到3000元的顾客占了20那么从这些终端客户的钱袋中拿到的就是6000万
由此可见客户份额达到23仅仅在杭州一个城市一个保健品企业就可以实现销售额6000万元。从中我们可以发现占领客户份额才是真正提升销售的重要手段。
所以保有客户忠诚就保有企业利润而且能够降低企业成本。
需要解决的问题
我们的企业在实际的价值传递过程中经常忽略了与客户的交流、沟通和对客户的管理仍然是被动营销所以一些问题也就因此而出现比如企业们经常在这些问题上产生疑惑
究竟有多少客户购买自己的r