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危机管理程序
制定：
版本版次：A0分发编号：发布日期：20160104生效日期：20160104
审核：
f1．目的确定本公司应对危机的应对程序，以预防或减少可能伴随产生的损失。
2．范围适用于本公司内有可能出现的有关危急情况。
3．权责3．1行政部负责与政府相关部门的联系。3．2销售部负责与顾客相关部门的联系。3．3后勤部检查本程序的实施情况。4．程序内容4．1危机处理的组织结构
总经理
副总经理
政府联络组
顾客联络组
相关部门负责人
4．2相关人员职责：4．2．1总指挥（总经理）
a）对危急情况进行评价，决定是否向政府相关部门及屈臣氏公司报告；b）决定危机报告内容；c）有媒体关注时，决定向媒体的发言人选；d）提供危机处理资源。4．2．2副总指挥（副总经理）a）协助总经理处理危机事务；b）当总指挥不在公司时，代替总指挥的指挥。4．2．3政府联络组（执行部为主体）a）负责及时按总经理决定向当地政府相关部门报告公司危急情况；b）根据与政府联络的情况及政府有关部门的意见，向总经理汇报。
f4．2．4顾客联络组（销售部为主体）a）负责及时按总经理决定向顾客报告公司危急情况；b）与顾客相关部门沟通，并一起讨论应对危机的一致性意见；c）就与顾客沟通，并取得的应对危机的一致性意见向总经理汇报。
4．2．5相关部门负责人a）当公司遇到任何危机时，教育职工团结一心，沉着应对；不传谣、信谣；b）按危机应对领导小组安排做好本职工作。
4．3应对流程：
出现危机
报告总经理
分析危机影响
总结经验、防止再发生
政府联络组向政府有关部门报告
顾客联络组向顾客有关部门报告
4．4危机的主要形式包括：4．4．1市场发现严重产品质量问题，产品需要召回。4．4．2政府监督部门发现公司产品或安全有严重问题需要通报。4．4．3媒体根据顾客投诉对公司产品质量进行的不实报道。4．4．4其他对公司形象不利的宣传等。4．5危机处理程序4．5．1组织、指挥架构内各岗位负责人均应指定一至两人作为代理人。4．5．2出现危机时，相关部门应立即报告总经理。4．5．3总经理应立即组织相关部门分析危机状况及影响程度。4．5．4总经理决定是否向政府有关部门及顾客报告，并决定报告内容。4．5．5当危机有媒体关注时，由总经理指定对媒体的发言人。4．5．6真诚沟通是处理危机的基本原则。要做到诚意、诚恳、诚实。
（1）、诚意。在事件发生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况，并致以歉意，体现企业用于承担责任r