纠正、预防措施控制程序
编号
10目的对存在的或潜在的不合格原因进行调查分析以防止问题的
发生从根本上消除产生不合格的原因或隐患。20适用范围适用于公司各项目部分公司、部门对服务不合格项采取措
施的控制。30定义
31不合格：没有满足要求。32纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。33预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。40职责41最高管理者负责纠正预防措施的批准和控制。
42各项目部（分公司、部门）负责对发生的不合格和潜在不合格项制订并实施纠正预防措施。
43ISO小组负责对纠正预防措施实施效果进行验证。50流程图
界定不合格项
分析产生原因
制定纠正、预防措施
实施
NGOK
验证
记录
f60程序内容61制订纠正措施的范围界定：611下列情况之一时应制订纠正措施a连续两个月项目（分公司、部门）服务质量绩效考核最低
的；b设备、设施维护检修不及时或未达到适用要求，影响提供
服务24小时及以上；c发生治安、安全事故、刑事案件时；d内部质量审核不合格时；e顾客严重投诉时；f管理评审的不合格项。612下列情况之一时应制订预防措施：a当服务质量发生周期性、系统性波动如不采取措施有可
能导致不合格发生时；b内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题；c质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推托、
扯皮时”时；d对顾客的意见、抱怨、期望进行分析需采取措施以满足
顾客的需要和期望时。62制订纠正预防措施的基本要求：621必须从根源上分析实际问题和潜在问题的原因不应把
预防与纠正措施混淆。622潜在的和实际不合格的根源可以能是下列一种或多种，
应加以分析和针对性的制定也纠正措施或预防措施。a人员不合格文化素质不够不能接受或掌握岗位所需的知识和技
能；
f缺乏必要且适宜的培训；缺乏必要的教育；没有树立正确的质量意识观念和责任感。b设备不合格含设施、装置、测量设备缺乏必要的设备或设备不配套；选用的设备与服务的质量要求不相宜；维护、保养、调整无规范或未按规范执行。c材料不合格含原材料、元器件、配件、辅材选择不当，不能满足设备需求的要求；搬运保存不当造成损坏或混料批；使用错误；标识错误或不清。d方法不合格含作业、作业流程必要的规范、作业流程不完整、不适用；规范的要求不一致；未按规范执行；使用r