感谢配合！”备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
11客户要找其他正在上班的话务代表时第一步：先确认客户找其他同事的目的。话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。”
f如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民：“先生女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。”如客户坚持找之前的话务代表。如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？”如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。第二步：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，客户同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。
12客户抱怨热线难拨通时话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”
13听不懂客户所讲方言时话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？
f如果仍旧听不懂：“对不起，先生女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”如果实在听不懂：对不起，先生女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！
14若没有听清楚客户所述内容，要求市民配合复述时话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”
15进行相关资料查询时需要市民等待时话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音）查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！”查询线路等待的应答规范：为客户查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式：√如果查询时间比较短暂（时间以不超过1030秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生女士，您好，经核实XXX问题的情况……”×不可以只顾自己操作，把r