呼叫中心服务用语规范
1开头语话务代表：“您好，…热线，请问有什么可以帮到您？”
2结束前语请问您还需要什么帮助吗？停顿2秒。
3结束语“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”
4回访话务代表：“先生女士，您好我是…热线××号话务员，您××时候反映的××问题……，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？客户可以接听时，“关于……”客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”
5遇到无声电话话务代表：“您好政府热线，请问有什么可以帮到您？”等待3秒左右“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）
f“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机）
6市民咨询时电话杂音较大时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。）
7信号不好，无法听清客户所讲内容时参考标准用语：“对不起，请问您的意思是……吗？”或“您是说……，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）
8客户声音太小无法听清时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”
f如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后挂机）
9客户个别字表述不清晰时话务代表：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”
10客户表示话务代表声音小听不清时话务代表：调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？”如果能听清，继续为您服务。如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？r