超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，感动服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。菲利普科特勒指出：“满意是一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。”因此，满
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f意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数，如果可感知效果低于期望，顾客就不会满意；如果感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果感知效果超过期望，顾客就会惊喜或感动。正如以下公式所示：用户感觉度用户体验用户期望。即：当其值0时，用户不满意；当其值＝0时，用户满意；当其值0时，用户感动四、实施“感动服务”的具体方法是什么？第一，建立医院“感动服务”体制。确立“感动服务”的理念及建立文化氛围，建立和创建一套科学的竞争激励机制及服务制度，提高医疗服务质量。第二，“感动服务”需要医护人员与病人进行更多更直接的沟通。在一项对照实验中，分别进行了两种牙科治疗，一种取名为“友好”方式，另一种是传统方式。在“友好”方式中，牙科医生与病人共同讨论和决定采用哪种治疗方案，与病人一起分享治疗有效的快乐，分担治疗风险责任；对照组采用传统的治疗方式，病人不参与诊治过程。一共调查了7330名病人和300名口腔内科医生。结果表明，病人参与度越高，病人满意度越高；接受过“友好”的方式培训的医生与未接受过培训的医生相比，病人的满意度较高，至少有3个要素决定病人的满意度，即治疗效果、医院硬件和人际关怀。“感动服务”呼唤更多的医患沟通，医护人员在追求“感动服务”中，奏响医患“零距离”、服务“零投诉”、诊疗“零缺陷”主旋律，就会受到广大患者的欢迎。第三，实施“感动服务”需要提供优秀的物化支撑。物质利益是
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f人类活动的真实内容与本质。“感动服务”的内容首先应效法星级服务的“服务至上、宾至如归”的做法，提供优秀的服务条件并增加服务。如重新规划清晰明确的指示牌、向入院者送花、出院时送别、出院后随访等等。第四，“感动服务”需要建立满意率为代表的考评体系。应进一步明确“病人满意率”代表的质量与经济学含义，假如：一位病人愤愤不平要求自动转院，根据服务1：5：20原则，至少会使家中5位亲友对医院印象不好而不来医院。假若门诊每天有2人不满意医院的服务而转院，每个月有60人，一年共有720人要求离开医院，医院全年因此流失的就医r