何谓感动服务
在武警总医院的护理服务中，最具特色的就是“感动服务”。起初听来觉得是很新颖，仔细品读之后方才发现，其寓意深远，耐人深思，今整理其基本内容，谨以与各位老师共同参考。一、何谓感动服务？“感动服务”不仅仅是人性化服务，而是融先进技术、优良设备、舒适环境和良好感知等于一体的超值服务。因此做好‘感动服务’可以从三个方面考虑。即：病人没想到的，我们能为病人想到、做到；病人认为我们做不到的，我们却为病人做到了；病人认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。“感动服务”是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者的期望值的创新服务。二、为什么要实施“感动服务”？伴随医疗市场的变化，医患关系呈现出新的发展趋向：一是重视经济的趋势，大病去大医院，小病进社区医院，甚至不进医院直接上药店买药，经济成为患者分流的重要因素，医院病人相对减少；二是需求多元化趋向，病人对医疗保健要求分层次、分档次，有的仅需要最基本的医疗服务，有的则要求高级别、知名专家甚至特殊服务；三是医患关系法制化趋向，双方有各自的权利与义务，诉诸法律调解；四是患者权利意识增强的趋向，病人享有知情同意权等；五是患者心
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f理需求显现趋向，随着医学模式的转化，医生更需要了解患者心理需要和心理问题，提供心理指导和心理治疗。与此同时，另一方面，医生还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生知识的回报相对较低，使医患关系处于一种尴尬的境地。只有医院率先实施“感动服务”，得到患者理解和支持，才能实现医患双赢。三、如何对感动服务作出评价？医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从患者来说就是渴望的服务）、超值服务（从患者来说就是未曾预期的服务）、感动服务（从患者来说是无法想象的服务）。基本的服务实际上就是一场简单的交易，病人看病，拿药，掏钱，走人。医生和病人没有沟通，形同路人。满意服务，就是我们要知道病人担心的是什么，病人有哪些疑问，病人的真正需求是什么，病人心理有哪些顾虑，如何解决病人心理顾虑上的种种疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医护人员和病人有一个很好的沟通，主动寻找病人的顾虑并耐心帮助病人解决。有些名医大家，病人从他的诊室一出去就感觉病好了一半。做超值服务、感动服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的r