第一章社会工作实务通用过程社会工作实务通用过程：接案、预估、计划、介入、评估、结案。接案步骤：接案前的准备、面谈、收集服务对象的资料、做接案会谈记录。接案：社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解需要，帮助其成为服务对象并接受社会工作服务的过程。服务对象来源：主动救助者、由他人介绍或机构转介来的、由社会工作者通过外展发展而来。服务对象类型：自愿型服务对象、非自愿型服务对象。现有服务对象：主动救助和转介及外展来的，并已使用或正接受社会工作者服务的对象。潜在服务对象：尚未使用或接受社工资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。接案准备工作：准备服务对象资料、在了解基础上拟定初次面谈的提纲。面谈提纲内容：介绍自己及专长、简要说明目的和内容及双方角色责任、介绍机构功能和服务、相关政策和工作过程、征求对会谈安排意见和期望、询问是否有急需处理的事情。面谈目的及环境：了解最关心事项，以便达到助人目标；环境：自由、舒适、简单、温馨、避免过多装饰；两人位置在90130度角，距离115米间；严格遵守时间约定，关掉手机，通知相关人员勿扰。面谈主要任务：界定问题、澄清角色期望和义务、激励并促进其进入角色、促进和诱导其改变、达成初步协议、决定工作进程；（澄清：第一，角色期望；第二，对比找出二者想法差异和距离；第三，协商一致。）决定的可能：终结服务、转介其他服务、进入下一个助人阶段。面谈技巧：主动介绍自己、沟通、倾听；沟通：借助语言或非语言符号互相交换观念、信息、态度、感受和情感等的动态过程，治疗性沟通：通过交往，达到一个人对其他人进行帮助目的，其功能：提供支持、减轻焦虑、协助树立正确想法、促成问题解决行动；倾听：专注，感受；互动，对其叙述给予适当回应。资料收集内容及方法：个人资料、身体情况、服务对象特点与能力、所处社会环境，其方法：询问（会谈、角色扮演、问卷）、咨询、观察、利用已有资料、问卷调查。接案会谈记录内容：面谈目的、过程、对面谈总体评估、建议；接案注意事项：决定是否需要紧急介入、权衡是否有能力处理问题、决定问题的优先次序、保证其要求的服务符合工作范围。预估定义及任务：既定情境中事实与特点推论出有关问题含义的逻辑过程；其任务：识别服务对象问题客观因素、主观因素、问题成因及使问题延续因素、本身及环境积极因素、决定提供服务方式和内容。客观因素：背景资料、所处的环境、问题发r