工程师上门服务规范
序号1工步接活工作标准可能遇到的问题解决措施
保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
1、信息不详细，如地址不详、电话错、1、首先联系登记人员，如核实不到则直接联系用户核无产品型号、无购买日期故障现象不详实。等1、有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门2、有可能无此备件1、时间太短，不能保证按时到达2、同其他用户上门时间冲突1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好2、有可能无法在用户家维修，需要拉修1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门2、地址、型号或故障现象不符3、产品超保4、电话无人接5、用户恼怒，拒绝上门6、用户一直联系不上1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况2、马上领用或申请备件1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其给他人或反馈给信息管理人员。1、查阅资料并请教其他工程师，或联系技术导师。2、直接带备件或代用机上门1、道歉说明原因并改约时间2、按确认后的地址、型号或故障现象上门3、准备收据（发票），收费标准4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听）并本着承担责任，，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。1、上门服务2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。
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对用户信息进行分析
根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务此故障能否维修？此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周代用备件或代用机？
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联系用户
确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。1、咨询不接受2、咨询错误或误咨询4准备工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费1、带好相应工具、相应备件（或周1、物品带错或漏带转机）五个一道具。保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、
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