营业员岗位服务规范一、营业员职业道德规范职业道德为营业员最基本素质核心内容。是每个营业员所应具备的个人素质要求之一。何为职业道德从事一定职业的人们，在工作时或劳动过程中所应遵循的与其特定的职业活动相适应的思想和行为的规范。营业员职业道德规范的核心内容和目的：改进服务态度，提高服务质量。内容要求：1、遵法守纪，严格执行国家、地方和本公司企业（商场）的一切规章制度。2、热爱企业（商场），尊重领导、服从管理、团结同事、互助协作。3、热爱本职工作，忠于职守，刻苦钻研业务技术，为顾客服务，对公司负责。4、服务态度主动、热情、耐心、周到。5、勤俭节约，坚决反对贪污盗窃，投机倒把，铺张浪费等违反不良行为。6、注意个人仪表整洁，搞好商品、环境卫生，讲究语言艺术，提高个人素质，塑造服务形象。7、实事求是、公平买卖、文明经商、礼貌待客、优质服务、方便顾客。8、谦虚诚恳、严于律已，宽以待人。9、乐于接受监督，勇于接受批评和善于开展自我批评。二、营业员服务姿态规范营业员的一举一动，构成顾客对公司（商场）和营业员服务质量的
f第一印象的因素之一，直接影响到顾客在商场的整个购物消费过程。因此，规范营业员的服务姿态是对营业员素质的要求之一。1、站姿两臂自然下垂，两手背后交叉或垂直于裤缝或双手腹前相握，抬头，收腹挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳间隔。不可抱胸、弯腿或倚靠柱子、墙面、柜台或家具商品。双手不可插入衣袋内，不可随音乐打脚拍，不相聚闲谈。2、坐姿胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，不前俯后仰，不跷脚，不坐在椅子上旋转摇摆。3、行姿抬头，平视，收腹挺胸，步伐轻盈，身全平稳，步子不要太大。行走时紧靠通道右侧，以不影响顾客为原则，下楼梯应平稳迅速，按楼梯级级上下，不可跨级或跳跃上下。三、语言谈吐规范。营业员的一言一语，构成顾客对公司（商场）和营业员服务质量的第一印象的因素之一，直接影响到顾客在商场的整个购物消费过程。因此，规范营业员的语言谈吐是对营业员素质的要求之一。1、问候语言要求。见到男性或女性顾客，早晨应说：“早上好，先生小姐太太！，下午应”说：“下午好，先生小姐太太！晚上应说：”“晚上好，先生小姐太太！，”新春节日时应说：“新年好，先生小姐太太！”等。
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称谓、称呼规范。对男性顾客，一般可统称为先生，对女性顾客，可通过观察其容貌、衣着、佩戴的饰物
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