《管理人员手册》
前言
在我们发展连锁经营、使企业走向规范化、法制建设道路上的关键时刻已经深刻地意识到各级管理人员的风格、品德、责任及对管理人员的要求将是一个重要问题决定着我们真正的服务水准和公司未来的发展为此我们出台《管理人员手册》。公司目前的发展是处在强行的起飞期为引导公司管理走向更高特别是建立一支训练有素、能够打硬仗的队伍是我们的当务之急由此我们重申管理风格、品德及要求以期与全体管理人员共勉。
一、管理人员的风格和品德
1、管理人员要善于沟通、精于合作、闻过则喜勇于接受批评并能真正纠正过失。
1服务行业的特点决定了部门之间、各岗位之间密不可分只有通力合作才能呈现给
顾客周到、满意的服务。学会互相尊重和相互沟通是管理人员品德的要求
2部门运作之间经常发生的工作摩擦和钩链关系解决问题的着手点是顾客的需求和
目的而不能以自己的方便和简单议事
3同级之间、上下级之间经常发生的工作冲突和不同的政见一切应以公司利益为第
一位友善解决。内心的大度和人格上的包容是我们内部关系的准则
4人非圣贤孰能无过关键是对缺点、失误、过失的态度无论是会议上还是私下里
凡听人指出管理上的问题均应视为同事或上级的信任看作是改进机会立即予以改进
2、管理人员要追求容人容事的风格和做人做事的光明磊落
1容人容事即在维护和创造公司利益的前提下求大同存小异容不同意见、不同
风格不同个性允许犯工作错误或失误
2做人做事要襟怀坦白与人为善严于律己宽厚待人不以己长比人之短
3我们来自五湖四海无论职位高低都应群而不党和衷共济尽管人无完人但都
要追求心底无私光明磊落一切为顾客、一心为公司
f3、管理人员要忠于职守敬业乐业
1上级不准告下级的状凡有问题发生均应主动检讨管理责任查找漏洞下级对上
级应受人之托、忠人之事一旦因过失招致处罚理当扪心自省幡然改进。
2敬业乐业就要首先树立“顾客第一”的服务意识追求顾客100的满意顾客有1
的不满即为我们服务的失败要形成不容忍一丝一毫差错的管理风格我们管理人员都应该做991的斗士而不做991的常人
3敬业乐业就应有发自内心的微笑和专业服务用语善于用友好、热诚的敬语表达管
理人员在工作时间内永远保持自信和微笑在任何场合要主动为顾客提供服务
4、除专业技术能力外必须做到四个特点
1团队精神即群体服务意识服务行业提供给顾客的产品就是服务从表面上看是某
一位服务员与顾客面对面一瞬间完成的但服务的r