项目实施方法3064分工与责任31
7呼叫中心系统行业案例3271国家电网信息中心ITIL呼叫中心3272国家电网信息中心ITIL呼叫中心项目描述33
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fIT运维管理呼叫中心解决方案
1系统概述
11系统概述
现代企业需要建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。如今，ITIL已经成为ISO2000的标准之一，ITIL是实用的方法论，能真正有效的提升IT管理水平，量化和评估IT运行成熟度，实现持续优化服务流程，持续提升管理水平。
IT运维管理的重要性IT运维管理这个概念在电信、金融行业的应用非常普及，是因为这些行业用户信息化程度较高，日常运营依赖信息系统，离不开计算机，这样从管理层开始就较为重视。现在不仅仅是电信、金融行业比较重视IT运维管理，从这些行业蔓延开来，政府、大型企业等都开始逐步认识到IT运维管理的重要性。IT运维管理的主要作用IT运维管理不仅仅是一种工具，更是一种服务，一个成熟的信息部门，不应该被人员束缚，应该有一套规范的工作流程，这个时候规范和服务就很重要。所以现在的很多大型企业由于人员众多，系统复杂，在实现管理时采取了呼叫中心接受服务，网络技术人员跟踪处理服务的方法。达到了分工明确、有效监督、客户满意的效果。
12设计原则
依据客户对呼叫中心系统的总体需求，以及我们对客户现在的资源情况的了解，量身为客户定制了这个方案。客户需要的是技术实用的、标准统一的、构建灵活的、实施成本合理的、管理使用简便的、应用多方面的，新一代呼叫中心通讯平台。
呼叫中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机服务器体系结构，座席终端采用三层体系结构，利用现有综合管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。
系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：
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