一、服务热点“三强”是什么：（一）严禁强制关停。不得未经客户许可关闭用户语音和数据漫游业务。（二）严禁强制定制。不得未经客户许可强制定制自营类和SPCP合作增值业务（三）严禁强制捆绑。各单位不得强行捆绑销售、禁止不实宣传和霸王条款行为。各渠道窗口要细化营销脚本和营销场景，充分考虑用户容易理解和接收，办理业务时须明确告知客户优惠内容、生效时间、套餐资费等相关内容。二、进一步落实网络实名制，加强用户个人信息保护从3月1日起，严格落实执行网络实名制。对固话、宽带、移动新入网用户，尤其是云卡、易通卡、无线网卡等预付费业务新入网用户，必须提供身份证件进行实名登记，方可办理业务。三、用户不欠费，协议期间单方面关停用户功能或套餐等问题。处理流程：（1）快速了解涉及强制关停业务情况。一是用户未主动申请停机业务或账户有余额、产品不欠费，但在CRM中已停机的用户；二是用户未主动办理拆机申请或没有连续6个月欠费记录的用户；三是其他原因；（2）及时沟通、快速排查分析原因并妥善处理，安抚客户；（3）同步向本地客服部、市场部相关人员反馈，有一例报一例；各市县分公司客服部人员汇总情况，同类投诉日投诉量累计3件及以上，要求向上一级服务及市场人员反馈；（4）批量、紧急、特殊类的必须上报上级部门，上下联动明确处理方案。
f（三）杜绝“强制捆绑”。即：不提供单宽带、单固话及单移动电话等基础业务供客户选择等问题。处理流程：（1）首先解释有单产品销售；（2）说明融合套餐比较优惠；（3）主动告知可以现场体验检查，是否营业员等服务人员的个人业务水平问题；（4）如现场体验检查后，确实存在强绑情况，妥善处理并安抚用户。解释口径：1．为什么我装宽带一定要我买手机？答：目前我省的宽带、天翼手机、固定电话等产品都可以单独购买，营业前台和10000号都有单产品销售，而且对营业厅、10000号等服务人员都进行了培训。其实根据您的消费情况，选择套餐还是比较划算（结合具体套餐优惠情况解释）；2．在办理业务，服务人员强制我办理手机或固定电话。答：根据我公司要求，我公司的任何渠道都必须有宽带、天翼手机、固定电话等单产品销售，用户可以根据需求选择，您的业务是在（网点）办理的，我们也可现场体验检查，看该网点是否有单产品销售。（如现场体验检查后，个别营业人员确实存在强绑情况）可与用户协商解决，补齐差价，选择单产品套餐。3．（如现场体验检查r