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浅析企业的危机公关
作者：黄贺铂来源：《新闻世界》2014年第01期
【摘要】企业的公关危机往往也伴随着舆论危机。企业所伴随的舆论危机常常以负面消息和负面态度的姿态在舆论场快速流传，社会公众充斥着对组织负面意见的传达，这就是公共关系危机。当这样的危机产生时，企业自身的形象塑造、社会信誉，本身的发展都会面临无形的挑战与压力。
【关键词】企业危机危机公关农夫山泉
近年来，越来越多的企业卷入公关危机但让人担忧与遗憾的是，部分企业由于处理危机时的方法方式欠妥，在面对公众与媒体的质疑、批评时，采取的策略欠佳，达不到期望的效果。企业如何进行危机公关，将企业的危机对公众和自身造成的伤害降到最低，成为值得探讨的问题。
一、研究缘起：2013年3月到5月“农夫山泉事件”
饮用水生产企业“农夫山泉”在3月到5月先后陷入媒体与消费者的质疑中。先是3月中旬关于农夫山泉黑色不明悬浮物的报道以及由此对其水源地的调查，4月“农夫山泉”在“标准门”事件中再度与舆论对垒。此次“农夫山泉事件”主要分为两个阶段：
第一阶段：水源门
3月14日到4月8日，21世纪网陆续发布《农夫山泉有点悬：水中现黑色不明物5年来屡被投诉》、《农夫山泉回应公告撒谎黑色不明物依旧是谜》、《农夫山泉丹江口水源地上演“垃圾围城”水质堪忧》、《农夫山泉水源地调查二：藏污纳垢或因选址不佳》、《农夫山泉自订产品标准允许霉菌存在》的报道。农夫山泉则坚持其水质量合格，回应水质高于现有的国家任何饮用水标准，同时指出报道幕后黑手为竞争对手华润怡宝。
第二阶段：农夫山泉与《京华时报》的五次交锋
在4月10日至5月6日的这段时间内，《京华时报》发布报道《农夫山泉标准被指不如自来水》、《协会确认农夫山泉标准不及自来水浙江备案机构被指“执法倒退”》、《标准面前谁也跑不掉》、《上海检测报告佐证农夫标准宽于国标》、《北京多数水站下架农夫山泉桶装水，农夫山泉被指未出示质量报告》等一系列文章，措辞严厉，在27天内发布了68个版面连续报道该事件。
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在此期间，农夫山泉在其官方微博上发布长微博声明以及检测报道做出回应。5月6日，农夫山泉召开新闻发布会，并称起诉京华时报要求赔偿名誉权损失6千万元①。
二、农夫山泉公司危机公关的失误点
在“质量门”、“标准门”事发之后，农夫山泉公司虽然也做过一些回应，但是时机和方向却差强人意，最终导r