合肥北城世纪城物业管理方案
第一篇服务质量管理制度
一、服务规范
1、仪容仪表11工作时间着工服，佩戴工牌。12工作时间仪容仪表自然、大方、得体、充满活力，13头发干净，面容整洁，上班化淡妆，指甲干净，着黑色皮鞋。14工作时间不得佩戴夸张饰物。2、来访接待21业主来访，面带微笑并起身，热情、主动问候。22与业主沟通，起身站立，面带微笑，耐心倾听，友好接待，热情亲切；23对业主反映的重要问题认真做好登记；24给予来访者满意或理解的答复；3、首问责任制接待业主，热情周到；问明情况，记录详尽；本职范围，当场解答；复杂问题，及时转达；第一受理，责任不推；有问而来，满意而归。
f4、服务时限4124小时接待业主报修与投诉。42水、电、气等急迫性报修20分钟内到达现场。43房屋土木小修，自报修起三日内上门服务。44无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。45电梯出现故障时，电梯报修后维修人员在20分钟到达现场。46消防监控中心24小时有专人值守。5、上门维修51到业主家中服务事先与业主电话联系，征得业主同意。52进入业主家中前，先按门铃或轻声敲门。53业主开门后穿上鞋套后再进入家中，且没有沾到户外的一丝灰土。54业主开门后，表现主动，态度热情，面带微笑报上自己的单位、部门、姓名及来的目的，业主许可进入其家中时，表示：“谢谢”。55服务前先与业主确认服务内容。56服务完毕，收拾好服务工具清扫现场，请业主确认后告别。
二、质量标准执行情况
合肥北部世纪城物业管理有限责任公司严格按照公司制订的《服务质量与评分标准》执行，确保做到：1、设立24小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。2、急修1小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报
f修、维修和回访记录。3、每年进行2次顾客满意度调查，满意率80以上。4、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。5、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。6、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。7、每日巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏及时养护、维修。8、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95％以上，房屋完好率95％以上。9、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。10、公共配套设施完善；道r