四星级酒店培训方案四星级酒店一、前厅在酒店中的地位和作用：
前厅是酒店业务活动的中心，客房是酒店最主要的产品。
1）前厅通过客房销售来带动酒店其他部门的经营活动。因此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵达的客人办理登记入住
手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种房型。
四星级酒店2）前厅还须及时地将客源、客情、客人需求及投拆等各种情况通报领班，共同协调全酒店的对客服务工作，
以确保服务工作的效率和质量。四星级酒店3）前厅是客人与酒店联络的纽带。前厅服务人员从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，
贯穿于客人与宾馆交易往来的全过程。目录礼节礼貌篇仪表仪容篇工作流程篇
酒店英语篇公安系统业务篇消防知识篇礼节礼貌篇礼节礼貌标准
主要包括以下各项：1、礼貌修养4、客人称呼2、举止礼仪5、需要忌讳的行为3、接待应答6、四要、四不要7、服务专业敬语礼节礼貌标准（1）礼貌修养礼貌修养。每位员工有良好的礼貌素养，服窆讨校芄桓莶煌奔洹⒊∷情景和接待对象，正确运用问候礼节、称
呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，
体现宾馆优质服务的形象。礼节礼貌标准（2）举止礼仪举止仪态的一般要求（P31）：1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥
垢、搔痒、不要脱鞋、挽裤脚、撸衣袖、
打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈
欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，
避免发出声音。上班前不吃葱、蒜等异味食品，礼节礼貌标准（2）举止礼仪2）遇到熟客应主动打招呼，但不要问“到哪里去”“和吃过饭没有”。走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让。礼节礼貌标准（2）举止礼仪在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客
人不礼貌时，不争吵、不争论、保持冷静，
有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务；（案例一P）要善于察言观色，从客人表情中，了解客人的意图，灵活应变；（举例）
对客人提出的任何问题和疑难不要推委，尽力帮助解决。礼节礼貌标准
（3）接待应答接待应答。同客人会面接触，主动问好，注意语音柔和，音量适度。对客人问询耐
心解答，对客人投诉耐心听取，对客人赞
扬要谦虚致谢，打扰客人时先致歉。根据
情景需要动用握手礼、点头礼、问候礼。礼节礼貌标准（3）接待应答礼节运用准确、规范。接待时要精神集中，
两眼注视客人，不东张西望。回答问候语
气温r