西藏天路邛崃水业有限责任公司四川瑞云水务投资经营管理有限公司用户服务首问负责制度（草）
第一章总则第一条为进一步加强公司各部门、各岗位工作作风建设，增强干部职工的服务意识和责任意识，提高供水服务水平，自觉维护公司服务、高效的良好形象，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为用户提供方便、快捷、满意的服务，结合公司实际，特制定本制度。第二条用户服务首问负责制适用于本公司各部门、各岗位的全体员工。第二章首问负责制的内容第三条首问负责制是指首问责任人针对服务对象提出与本公司经营业务相关联的服务需要和工作要求，履行受理、处置或引导职责，向服务对象提供一站式、全过程优质服务的工作制度。第四条首问责任人是指在第一时间、第一个接待和受理服务对象提出的服务需求、工作要求的第一人。第五条服务对象是指提出服务需求和工作要求的员工、用户或关联客户（以下统称为客户）。第六条服务需求和工作要求是指客户通过电话、来访或信函，要求办理业务、咨询、查询、投诉以及请示工作、告知工作事宜和通报重大经营信息。第七条首问责任人主要负责对客户提出的需求进行解
f答和引导，处理与公司各项工作关联的事务，为客户提供耐心、周到、快捷服务，防止推诿和延误时间，避免产生不良后果。对不属于我行范围内的事项应做好解释，防止产生不良影响。第八条引导客户时，必须首先与有关部门电话联系，告知客户的要求，通知有关部门做好接待准备。然后详细告诉客户有关部门的具体名称、位置和接待人员姓名。在可能的情况下，应陪同客户前往有关部门。有关人员不在岗时，应按首问责任制的有关要求进行接待、处理和纪录。第三章首问负责制的处理程序第九条客户到本公司办理业务及联系其他工作，属于首问责任人所在科室、岗位职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况。第十条不属于首问责任人所在科室、岗位职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办科室。第十一条属于本科室或本岗位职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将客户的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容详细登记，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与客户联系，了解情况并在规定时限内解决客户需要办理的事项。第十二条客户需办理的事项不属于本公司职责或业务范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给r