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客户质量问题投诉处理流程
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f客户质量问题投诉处理流程
编制:审核:
批准:
2017年9月10日发布
实施
客户质量问题投诉处理流程
f1目的本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。
2范围本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。
3职责客服部负责客户投诉质量问题的反馈,并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。质检部针对客户投诉的质量问题,会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施;推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况,直至问题解决。4处理程序
问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉,立即通知质检部与生产部;
问题处理接到客户质量问题投诉后,相关部门要详细了解投诉内容细节,如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认;在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题,则由客户自行处理;如果是我公司产品质量问题,由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理;质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析,并提出解决办法和整改措施,并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中,处理意见是同意退货,则由客服部门填写《产品退货申请表》,按表中相对责任人签字完毕后,各部门方可办理产品退货手续。退货完成后,《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。
问题跟进质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施,加以落实,并推动相关部门进行改进,对该问题进行持续跟踪或关注,直至问题得到解决;5作业流程
客户投诉质量问题处理流程
f销售部开始
客服部
质检部
接到客户质量投诉
接到客户质量投诉
通知客服部
问题分析、确认
我公司产品问
题是
通知质检部
否客户自行处理
质量异常信息投诉单
问题处理
给出问题的处理措
施处理措施的落实、
改进问题改善的跟进
结束
附表:《质量异常信息投诉单》、《质量异常信息反馈单》、《产品退货申请表》
质量异常信息投诉单
f质量信息描述:
现场记录人:联系方式:
订单号:长度:检号:客户意见:
铝材合格证信息型材图号:数量:
日期:
联系人:
联系方式:
注:此表由销售部、客服部签字确认后交由质检部。
客服部:
销售(区域)经理:
质量异常信息反馈单
f质量信息描述:
日处理意见、原因分析:
记录人r
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