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空乘人员疲劳问题的对策与分析
作者：卢珊来源：《旅游纵览行业版》2014年第02期
提到空姐，人们首先想到的是“美丽”“高薪”“风光”“体面”。殊不知这些光鲜靓丽的背后，往往伴随着巨大的压力与较高的风险，这些困扰空乘人员的问题，都与疲劳密不可分的。本文研究的是如何使空乘人员始终处于极佳状态，以保证其机组成员符合适用的执勤期限制，飞行时间限制和休息要求，为广大游客提供更优质的服务。
空乘人员又叫客舱乘务员，他们的主要工作职责是维护飞行安全，保证客舱服务质量。随着航空业和旅游业的飞速发展，空乘人员承担的飞行压力越来越大，他们面临着越来越多商务旅游人士，面临着客户的多元化需求，面临着航班和航线的增长，疲劳问题是他们必须要面对的一个问题。长期的身体疲劳对空乘人员有效履行其职责有着很大的影响，和疲劳驾驶一样，处于疲劳状态的空乘人员不仅仅对旅客存在安全影响，更会影响自身的服务质量，不但表现为仪容仪表和沟通存在问题，在响应旅客要求方面也反应迟钝，行动呆板。因此，本研究就是为了解决空乘人员的疲劳问题，改变过去“客舱服务一味要求空乘人员发挥主观能动性，就不考虑空乘人员工作的客观条件”的现状。
一、空乘人员疲劳作业所带来的影响
1疲劳作业影响航空安全。汽车疲劳驾驶容易导致交通事故，飞行同样是如此，以飞行员为例，研究表明：“诸如机舱的噪声和振动、长时间飞行、气压变化、无规律工作、高应激状态、昼夜节律的混乱以及睡眠不足等原因，致使飞行人员经常处于疲劳和半疲劳状态，导致飞行员的作业能力下降，易引起判断失误、出现飞行错觉，甚至导致严重的飞行事故。”机组人员都会因为睡眠不足和时差问题而导致疲劳，这些疲劳现象都易造成突发情况的发生。
对于空乘服务人员来说，他们承担着对乘客的安全职责，但是如果他们过度疲劳，那么就会影响到他们维护客舱安全。比如因为疲劳他们可能疏于客舱内的安全检查，疏于观察旅客安全带是否扣紧，疏于对于旅客不安全行为的监控，疏于对旅客安全的保护等等。
2影响客舱服务质量。由于疲劳，空乘人员可能不会及时响应旅客的要求。比如，在跟旅客进行沟通的过程中，可能面对倦意；在旅客多次咨询的情况下，可能表现出厌倦情绪；在为旅客提供服务的过程中，可能出现多种疏忽；在跟旅客沟通的过程中，可能没有注意到自己的语言运用和空乘礼仪；在旅客提高个性化服务要求的时候，可能就会敷衍了事。这样r