客运服务质量管理制度
为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，制定了服务考核管理制度。
（一）基本要求1．做到“规范驾驶、平安运营”。对乘客提供安全服务服务，开车做到“三知三有”（知职责、知到站、知操作，有登记、有服务、有保养）。2．对旅客做到“三要、四心、五主动（”接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动提醒旅客乘车安全，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动说明上车注意事项）（二）仪容仪表1．着装规范，整洁大方。2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。3．不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。4．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。（三）服务语言1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、
f对不起、再见”等文明用语。2．对旅客称呼得体。统一称呼时为“各位旅客”个别称呼时为“同
志”、“小朋友”等。（四）服务礼貌1．不抢道、不甩客、不超速、不酒驾、不私涨票价。2．在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之
处，应向旅客表示歉意。3．给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，
以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。4．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客说明，并积极做好服
务工作。
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