山东弘盛信息科技有限公司售后服务管理制度
售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到以“及时地响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动”向客户提供高质量的售后服务。1、服务方式：包括：1、现场维修；2、日常电话服务；3、网络在线服务。在保证服务质量的前提下，尽量采用电话服务和网络在线服务的方式处理，提高工作效率、降低售后服务成本。2、电话服务：售后服务电话对外统一公布为0535；投诉电话为0535如果需要上门现场服务，技术人员需要提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。3、处理流程：1）售后服务信息的收集：A、接听售后服务电话；B、技术人员反馈；C、公司领导指示。所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。2）信息的整理分类：所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、
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f地点、姓名、故障现象描述等详细信息，并根据服务的急缓程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户沟通好处理方式。3）服务指令的发布：首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。4）售后服务的执行：接到指令的售后技术人员按照公司对客户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。5）售后服务工作的完结服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录、处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计报表，经部门经理审核后上报公司领导审批，作为售后服务月度绩效考核的依据。4、绩效管理售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。1）底薪部分按照公司制度进行统一考核（包括出勤、转正情况、工龄等）。2）服务补贴部分根据每月的《售后服务统计表》的统计数据进
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f行计算，售后服务每次10元。没有售后服务反馈单和反馈单不完整的不计算补助。3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励120元；如有投诉，每次处罚30元；当月累计3次以上者，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金发放。r