首问负责制培训资料
尊敬的各位领导，各位同事，大家早上好。非常荣幸有机会在这里和大家一起学习首问负责制度，也非常感谢各位能在忙碌的工作中抽出时间来参加这一次的培训。由于是第一次做这种类型的工作，心情非常紧张，声音难免有些颤抖，请在座各位多多包涵，另外过程中有什么说得不对的地方也请在座各位提出批评和建议、意见。今天我的任务是是让大家对首问负责制度有一个初步的了解，以便为下一步实行这一制度做一个铺垫。
1首问负责制度的定义：首问负责制度是指外来人员询问有关问题和联系工作时，第一个被问及的工作人员必须负责解答或帮助联系解决。举例说明。首问负责制度一开始使用于政府部门的，后来慢慢的也被一些国有企业或者是银行等等所使用，其实我觉得首问负责制实行起来难度还是比较大的，毕竟起点比较高，但是我们应该要有这样的信心，我们有这样的实力，把这个制度推行出来，正如我们这一次ISO一审一样，取得圆满的成功。
2为什么要实行这个首问负责制度？在ISO外审会议上，伍总也提到了一些，相信大家也有一些了解了，其实这次实行首问负责制度的主要目的是：为了更好的强化公司员工的责任意识，服务意识，提高员工的整体素质、工作效率、以及客户的满意度，在公司内部形成良好的氛围，继而形成一种非常好的企业文化（指企业在
f社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和），从而树立公司良好的形象，这个形象包括的对外和对内。3首问负责制度的要求：分为对外和对内。A：对外就是针对于在公司起着窗口作用的职能部门，如前台、保安、业务人员等，对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的人员要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。首问负责部门或人员能当场处理的问题，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到以下几点：①向对方说明原因，给予必要的解释；②将来人带到或指引到相关部门办理；③可用电话与相关部门联系，及时解决；④转告有关的电话号码或地点。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说明情况。举例说明光盘的事情，答复、介绍和指引时，首问负责的人员态度要热情、用语要文明，r