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儿科护患纠纷的原因及防范对策
作者：张金枝冯丽来源：《中国医药导报》2010年第03期
摘要总结我科20062008年度发生的护患纠纷分析其纠纷发生的原因服务态度欠佳技术操作不熟练缺乏护患沟通技巧家属相关知识缺乏等经积极采取有效的护理管理措施增强服务意识提高护理服务质量加强理论及操作技能培训加强护患沟通善用沟通技巧建立良好的护患关系使护患纠纷的发生率显著下降。
关键词儿科护理纠纷防范
中图分类号R47文献标识码C文章编号16737210201001c11002
随着社会的进步法律制度的完善和普及人们的法律意识不断增强对护理服务质量的要求越来越高。特别在儿科家属对护士的技术操作水平、责任心、服务质量等职业素质要求比别的科室更高若不能及时有效地沟通常可引起纠纷本文就我科20062008年发生的14起护患纠纷的原因进行分析制订防范措施从而减少纠纷创建和谐护患关系。
1产生纠纷的原因
11服务态度欠佳
有统计显示75的医疗纠纷起因是被医务人员的态度和缺乏沟通而激发1个别护士工作缺乏积极性、主动性服务意识淡漠说话语气生硬对患儿及家属不理不睬表情冷淡使用服务忌语激怒患儿家属极易发生纠纷。
12技术操作不熟练
本组14起纠纷有3起是重复静脉穿刺造成的客观上来说小儿头皮静脉变化较多管腔较细脱水后血管瘪不易穿刺患儿哭闹固定不牢进血管后又脱出加之家长紧张注视穿刺结果给护士造成心理压力产生失误反复穿刺时家长在情感上、心理上不能接受便产生护患纠纷。
13缺乏护患沟通技巧
由于护理工作繁忙护士忙于应对各项处置与患儿家属交流沟通时间少对患儿家属的询问缺乏耐心不耐烦解释简单或者因为专业知识不扎实对家长提出的问题不能回答或者与医生的解释不一致使家长失去对护士的信任认为护理人员水平低不负责任引发矛盾。
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14患儿家属相关知识缺乏
患儿家属对患儿所患疾病及预后不了解对手术存有疑惑医学术语听不懂造成护患之间不能有效沟通家属信息缺乏加重了焦虑情绪2治愈心切对医疗期望值过高一旦出现与自己的愿望不一致的后果就会产生各种猜测及对医务人员的不信任投诉与不满随之产生更有少数患儿亲属受经济利益驱使或受他人唆使找各种理由制造纠纷。
15其他原因
患儿家属对治疗效果不满意花费过高住院时间长或对医院的规章制度不满意等往往会通过护士工作上的失误如穿刺不成功语言上的不慎等发泄不满情绪将怨r