管道煤气有限公司工商客户管理办法
1总则11目的
为了规范工商户日常管理，提供系统化、规范化的服务，提升服务水平，保证气费的及时回收，特制定本办法。12使用范围
本办法适用于煤气公司，各直属企业参照执行。13释义131工商户：指工业用户、商业用户及公福用户。132工商客户管理：指通过对工商客户进行日常系统化管理，提供优质服务，达到工商客户气费帐目清晰、管理规范、回款及时的目的。14工商户管理原则141客户为尊原则：为客户提供优质服务，确保客户满意。142专人服务原则：实现专业、高效、规范化管理。143回款及时原则：确保气费回款率达标。2组织与职责21客户服务部为工商客户的归口管理部门，设置专职客户管理员，负责工商客户日常关系维护、工商客户气费回款以及工商客户销户、过户手续办理等。严格遵循《员工服务规范》，履行工商户供气协议，与市场部衔接，明确工商户气费结算事宜，确保各户各月气费100回收；对未按期缴费的工商
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f户进行催收和停气申请；受理和解决工商户提出的各类投诉；建立并及时更新工商户信息档案及服务档案；负责民用户催费及建立陈欠费台账。22管网运营部负责工商户的日常安检、维护、抄表等工作，及时按要求上报、分析抄表数据以及向客户服务部提供应收款台帐。3工商户抄表管理31管网运营部对工商业用户每月必须至少抄表一次；结算抄表原则上每月一次，抄表时间为每月20日至23日，每月抄表日期应保持一致，特殊用户抄表次数和时间按合同约定执行。32工商用户抄表记录须保存三年，由管网运营部存档；抄表原始记录必须含仪表型号、仪表生产厂家、仪表编号、仪表校验情况、抄表时间、抄表人、仪表示值（上次示值、本次示值）等记录要素。33客户服务部营业员每三个月将工商户IC卡充值统计表交管网运营部，管网运营部对磁卡表用户利用安检等机会对充值量、用气量、余量进行核对。34工商户抄表数据须由管网运营部专人管理，定期对数据进行统计分析，对数据异常用户及时查明原因并反馈客户服务部。3．5管网运营部对工商用户燃气表更换需填写《换表工作单》（附件2），同时提交给客户管理员，客户管理员当月更新“客户系统”以及《工商户信息台帐》信息。
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f4工商户发票每月抄表后，管网运营部将抄表单交客户服务部，客户管
理员录入“客户系统”后将抄表单交计划财务部开具发票，客户管理员根据工商户要求，将气费发票及时送交工商户，并在气费发票复印件签字办理签收手r