《汽车维修企业管理》复习题
一、填空题1汽车维修企业管理者的管理职能可以归纳为计划、组织、领导、激励和控制五种职能。2汽车4S店是指整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈四项功能于一体的汽车特许服务企业。3企业人力资源规划应与企业发展规模、经营规模相匹配。4员工培训主要分为日常培训、岗前培训与定向培训。5汽车维修企业的服务规范包括服务用语规范、身体语言规范、微笑服务规范、仪表形象规范、电话服务规范与顾客交谈规范。6顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个因素决定。7全面质量管理的核心是管理的全员性、全过程性、和全方面性，即“三全管理”。8顾客满意是关于品质、价值与服务三个因素的函数。9激励机制主要包括物质激励与精神激励。10影响现代汽车维修企业的八大要素有管理、人力资源、市场、资金、技术、设备、材料（配件）、信息。11配件出库时应实行“先进先出”原则。以减少配件存储时间。126S管理主要指整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全。13朱兰“质量螺旋”是指产品质量从开始到形成直至交付使用只有在使用中产生新的想法并不断改进产品的质量水平才呈螺旋式上升。14．汽车维护的主要工作内容有清洁、检查、补给、润滑、紧固和调整等。15我国对机动车管理实行“定期检测、强制维护、视情修理”的原则。16客户满意理论可以表示为：客户满意（GS）f（QVS），它是品质、价值、服务三个数的函数。176S管理实施的办法主要有检查表、红色标签战略、目标管理等18．全面质量管理的特点是管理的全员性、全过程性和全方位性，即“三全管理”。19汽车维修质量包括维修技术质量和服务质量两方面。20．对维修企业汽车维修质量的综合评定包括上线检测一次合格率、维修合格率和返修率三项指标。21汽车维修企业全面质量管理的基本宗旨是“用户至上”。22汽车维修企业服务流程是维修预约、接车制单、维修作业、质量检验、交车、跟踪回访。23．《汽车运输业车辆技术管理规定》中的汽车维修制度，汽车维护分为：日常维护、一级维护和二级维护。24现代日本企业管理的三大支柱是6S管理、QC小组和员工培训。25企业财务管理的活动主要有投资决策、资金运营、筹集资金和收入分配。26现代汽车维修企业实行6S的好处一是使地、物明朗化，二是实现人的规范化。27汽车配件分为汽车零部件、汽车标准件和汽车运行材料。28实现客户关怀的目标是满意是基础，感动是标准，忠诚是目标。30客户r