餐饮培训资料目录一、服务规范篇§1餐饮服务与管理知识Page1§2礼节礼貌Page3§3餐前准备Page5§4中式餐厅午晚餐服务规程Page6§5基本服务技能Page13二、点菜技能篇§1点菜技能基本常识Page17§2点菜生操作程序及要求Page18§3点菜技巧及注意事项Page19§4推销艺术Page20§5民族饮食习俗文化Page23§6菜点知识Page24三、投诉处理篇§1常见投诉处理方法Page24§2餐厅常见疑难问题处理举例Page25四、素质教育篇§1酒店员工职业道德素质教育Page26五、公关关系篇§1公关关系学Page27六、消防卫生知识篇§1消防安全常识Page28
f§2卫生防疫知识Page30
§1餐饮服务与管理知识1、服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。5、宴会和筵席的常见形式⑴宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。⑵筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，r