企业IT服务满意度评价指标体系的设计和应用
摘要：本文探讨了在目前企业中，IT部门为顾客提供IT服务时，顾客满意度对企业业务的影响，并由此提出利用IT服务满意度评价指标体系的方法，最终用户满意度（EUS）测评从满意度和重要性两个纬度，对IT产品或服务的最终用户进行问卷调查量化用户对各项IT产品或服务的感知和期望，进一步测算各项IT产品或服务指标的EUS得分，最后推导出IT组织在IT产品或服务上的优势和劣势。
关键词：IT服务管理顾客满意度评价指标体系最终用户满意度（EUS）
20世纪80年代以来随着全球化进程加快和企业市场竞争的不断加剧，许多企业纷纷实施“顾客满意”战略，进行顾客满意度测评。国际上，顾客满意度测评体系已较成熟，如，1989年最早建立的瑞典国家满意度指数（SCSB），1994年建立的美国顾客满意度指数（ACSI），1999年建立的欧盟顾客满意度指数（ECSI）。我国顾客满意度指数测评体系正日趋发展成熟，2009年发布了顾客满意度度测评国家标准《顾客满意测评通则》和《顾客满意测评模型和方法指南》。
1IT服务满意度评价的理论基础
随着我国加入WTO后各行业的开放，以及IT与业务的逐步融合，更多具有优势的外资公司进入我国，竞争不断加剧，提高产品服务质量成为全球化经济进程中企业竞争的根本。因此针对IT产品
f服务，建立持续改进的IT服务满意度评价指标体系是非常有必要的。
11IT服务管理IT服务管理，即ITSM（ITServiceMa
ageme
t），国际IT服务管理论坛itSMF如此定义ITSM，一种以流程为导向、以顾客为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平。IT服务管理有三个目标：以顾客为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可以准确计价1，从这三面可以看出，三个目标最重点就是提供顾客服务，而顾客服务的最直接反映就是顾客满意度。
12顾客满意度
顾客满意度（CustomerSatisfactio
），是指顾客对其要求已被满足的程度的感受2。现代营销学之父菲利普科特勒认为3，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度测评，是指企业为了解顾客对其提供的产品或服务的满意程度，策划或设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计算结果并分析顾客满意结果的过程。2
2IT服务满意度评价指标体系
最终用户满意度E
dUserSatisfactio
，EUS通过调查、分析，
f帮助企业或IT部门评估最终用户的满意度现r