旅游景区投诉的处理
班级：10旅本（2）班姓名：XXX
学号：XXX
f目录
一、旅游景区投诉的概念二、仔细了解游客投诉的原因三、游客投诉的表达方式四、认真分析游客的投诉心理五、处理景区游客投诉的基本原则六、处理景区游客投诉的“五个一”要点七、执行受理投诉的步骤八、善后处理事宜九、典型案例分析
f处理旅游景区游客投诉
一、旅游景区投诉的概念
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
六、仔细了解游客投诉的原因
景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：1）对旅游景区人员服务的投诉服务态度差、服务技能有待提高等2对景区服务产品的投诉价格、质量、服务等3对景区硬件及环境的投诉等。（4）对景区违约行为的投诉
三、游客投诉的表达方式
（1）理智型这类客人在投诉时的情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类游客的个性处于成人自我状态。（2）火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼
f喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词，拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆地解决问题。（3）失望痛心型情绪起伏比较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深感失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多为是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能表达到某种程度的补偿。
四、认真分析游客的投诉心理
了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：（1）求尊重的心理（2）求平稳的心理（3）求补偿的心理
五、处理景区游客投诉的基本原则
正确认识看待态度热情真诚耐心细致倾听始终保持微笑维护景区利益
十、处理景区游客投诉的“五个一”要点
耐心多一点时间快一点
f态度好一点补偿多一点规格高一点
七、执行受理投诉的步骤
受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，r