论文关键词论文摘要服务业主要为客户提供综合性、多样化、个性化服务，如何充分发挥员工的主动性、积极性和创造性成为人力资源管理面临的一个主要课题。本文分析了服务业人力资源柔性管理的必要性和可行性，并提出柔性管理的实施必须以高素质员工为基础，以建设高效、稳定的员工队伍为目标，最终让价值观成为员工的“心理”契约，并使之成为引导员工的自觉行动。服务业工作着大量的员工，员工工作的好与坏会直接影响到客户的感受，影响到企业的整体形象，所以发挥员工的主人翁责任感，激发他们的工作热情是做好服务工作的保障。如何对员工进行管理，保证员工在工作过程中有一个良好的心态、有一个积极主动的参与精神，以往凭借制度约束、纪律监督、甚至处惩、强迫等手段进行刚性管理是不够的，同时要进行柔性管理，重视进行人格化管理，依据组织的共同价值观和文化、精神氛围来激励、感召、启发、诱导员工。一、柔性管理的本质及特征1柔性管理的本质柔性管理是一种以人为中心的管理，可称之为“人性化管理”。它是在尊重人格独立与个人尊严的前提下，在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，依赖于员工自身的心理调整和自觉认识，依赖于从每个员工内心深处激发出来的主动性在员工心目中产生一种潜在说服力，从而提高广大员工对企业的向心力、凝聚力与归属感，把组织意志变为个人的自觉行动、内在潜力和创造精神，使员工将个人目标和组织目标有机的结合起来，最终通过个人的自觉努力实现组织目标。2柔性管理的特征1柔性管理的内在驱动性。由于柔性管理的最大特点主要在于不是依靠权力影响力，而是依赖于员工的心理过程，依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使每个员工能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业的发展而不断开拓新的优良业绩，以确保企业在激烈的市场竞争中取得优势，因此，柔性管理具有明显的内在驱动性。2柔性管理的影响持久性。柔性管理要把企业外在的各种管理规定转变为员工内心的自愿承诺，并最终将这种内心承诺转变为员工的自觉行动。由于员工个体差异、企业文化的传统以及周围环境的制约等多方面因素的影响，企业整体目标与员工个人目标之间往往存在着各种差异并难以协调。因此实现这一转化需要企业进行长期坚持不懈的努力，一旦达成一致，便会在员工的认识上获得相对独立性，它将对员工产生强大而持久的影响力。3柔性管理的迅速r