客户对产品质量和服务要求。组
织目标要求（客户满意度高）产
品性能指标合格品服务质量满意率工艺质量合格率准时齐套发货率产品
设计质量工程服务质量生产成本产品交付质量客户要求质量产品设计好安
装能力强质量管理发货准确价格低引进成熟技术服务好提供安装服务交货
周期短生产周期短发货及时（三）确认各业务流程与各职能部门的联系
本环节通过九宫图的方式建立流程与工作职能之间的关联，从而在更微
观的部门层面建立流程、职能与指标之间的关联，为企业总体战略目标和部门绩效指标建立联系。表3确认业务流程与职能部
门联系示例流程：新产品开发各职能所承担的流程中的角色
市
场部销售部财务部研究部开发部新产品概念选择市场论证销售数据收
集可行性研究技术力量评估产
品概念测试市场测试技术测试
产品建议开发费用预算组织预研
（四）部门级KPI
指标的提取在本环节中要将从通过上述环节建立起来的流程重点、部门
职责之间的联系中提取部门级的
KPI指标。表4部门
级KPI指标提取示例关键绩效指标（KPI）维度指标测量主体测量对象
测量结果绩效变量维度时间效率管理部新产品
（开发）上市时间新产品上市时间成本投资部门生产过程成本降低生产
成本率质量顾客管理部产品与服务满足程度客户满意率数量能力管理部销
售过程收入总额销售收入
（五）目标、流程、职能、职位目标的统一根据部门KPI、业务
流程以及确定的各职位职责，建立企业目标、流程、职能与职位的统
f一。
表5：KPI进一步分解到职位示例流程：新产品开发
流程市场部部门职责部门内职位职责职位一职位二流程步骤指标产
出指标产出指标产出指标发现客户问题，确认客户需求发现商业机会市
场分析与客户调研，制定市场策略
市场
占有率市场与客户研究成果市场占有率增长率制定出市场策略，指导
市场运作市场占有率增长率销售预测准确率销售预测准确率销售预测
准确率市场开拓投入率减低率
客户接受成功率
提高率销售毛利率增长率公司市场领先周期领先对手提前期销售收入月
度增长幅度四、在实际工作中KPI的应用在KPI体系的建立过程中，尤
其是在制定职位的关键业绩指标时，需要明确的是建立起KPI体系并不
是我们工作目标的全部，更重要的是在KPI的建立过程，各部门、各职位
对其关键业绩指标通过沟通讨论，达成共识，运用绩效管理的思想和方
法，来明确各部门和各个职位的关r