助、从属的地位8、不同的场合，对语言表达有不同的要求。）9、接待来访投诉是属于服务性公共关系。）10、危机事件具有突发性和必然性，有极强的破坏性）五、简答题（每小题6分共18分1、如何保持良好的顾客关系？
（）
2、培养即兴发言能力可以从哪几个方面入手？
3、公共关系人员应具备哪些基本条件？
六、案例分析20分
1998年10月底，可口可乐公司出资78万元支持7800名湖北灾区小学生重返学堂。中国发生洪水后可口可乐公司已经多次捐款捐物。当你听到那些孩子并不熟练地对记者说是解放军叔叔和可口可乐帮助了他们时，当你看到孩子们平生第一次喝可口可乐的那种兴奋劲儿时，当你得知中国内地除新疆、宁夏外都有可口可乐捐建的希望小学，并且可口可乐助教助困行动已经包括了小学生、中学生和大学生时。可口可乐公司新任董事长艾华士在1998年访华时宜布，可口可乐将在已经向希望工程捐款了1000万元之后，再捐款500万元，资助至少3万名洪水灾区孩子和4000名其他地区失学儿童重返校园。对于中国人来说，可口可乐雪中送炭的形象大概会长久地驻留在他们心中。据美国盖洛普公司的调查结果，可口可乐品牌在中国消费者心目中的认知程度已经达到81如果想长久地占据中国市场，他们恐怕只能从下一代身上打主意。可口可乐中国公司副总裁卢炳松对记者说，1993年他们开始资助中国的希望工程时，美国总部有很多人不理解，因为希望工程所资助的那些农村孩子也许五年、十年都未必有机会去喝一罐两三元的可口可乐，但是，可口可乐的人终于明白，今天的中国农村将是明天具有巨大消费潜力的市场今天得到他们资助得以受到教育的农村孩子，将是明天改变中国农村面貌的主流需要一罐一罐被喝掉的可口可乐当然清楚，他们的消费者也是需要一个一个地培养的。可口可乐的老对手百事可乐希望以“追星族