精品文档
模块二前厅预定业务流程
一、客房预订的意义
预订（Reservatio
），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种预定一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，形成了一种合同关系，饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。
对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。对于饭店而言，预订具有重要意义：第一，预订可以帮助饭店更好地协调各部门业务、提高工作效率和对客服务的质量。通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如人员、设施设备的准备工作以及食品的采购等，从而提高客人的满意程度。第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。预订客房实际上是饭店对客房产品的预先销售，如果饭店预订的客人较少，饭店只能靠随机的散客来实现客房的销售，饭店的经营就会处于不稳定状态。通过高效的、有质量的预定工作，可以为饭店争取更多客源，增加饭店的经济效益。第三，了解顾客需求，掌握客源动态，提供决策依据，预测饭店未来业务。
二、客房预订的任务
1、接受、处理宾客的订房要求2、记录、储存预订资料3、制作预定报表，做好预订信息的传递工作4、检查、控制预定过程5、防止“无到”，做好超订控制6、完成宾客抵店前的各项准备工作
三、客房预订的渠道
1、直接向饭店预订2、通过连锁饭店或合作饭店预定3、通过政府机关事业单位预定4、通过与饭店签订商务合同的公司预定5、通过饭店所加入的订房网络预定6、向旅行代理商（旅行社）预定7、向航空公司或其他交通运输部门预定8、向会议组织机构预定
四、客房预订的方式
1、电话预定电话预定是一种应用最广泛的订房方式。快捷、简便、易于沟通。预订员和
客人通过电话进行沟通，客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适；预订员也可以全面了解客人的预定需求，如客人所需客房的种类、数量、价格、付款方式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。2、面谈预定
精品文档
f精品文档
面谈预定是指客人或其委托人直接到饭店，与预订员洽谈相关订房适宜的方式。通过面对面的沟通，预订员可以更清楚地了解对方的心理，必要时，预订人员还可以请客人才参观饭店客房，有针对性的采取相应的推敲技巧进行适时销售。在面谈时，预订人员应注意自身的仪容仪表，语调要适当、委婉，以免影响饭店形象。3、传真预定
采取传真预定客房的方式，传递信息准确、迅r