前厅部工作流程图
一、散客接待工作流程（有预定）
接
客人
受
预
定
提出预定
前台GRO
开始接收预定
登记验证
准备入住
收款
支付预付款
安排房间
确认预定登记验证
交房卡，送客人进入房间资料存档
结束
收银处
确认付款方式收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订
情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式
2
在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认
3
在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付
款方式
4
前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间
f二、散客接待工作流程（无预定）
接
客人
受
预
定
提出入住要求
GRO前台
开始推荐客房
登
登记验证
记
验
证
确认房型
收款
支付预付款
安排房间
交房卡，送客人进入房间
资料存档
结束
收银处
确认付款方式收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订
情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式
2
在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认
3
前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备
支付预付款
f三、团队接待工作流程
确
客人
认
需
求
提出入住需求
入住接待
入住登记
收款
支付预付款
安排房间
GRO前台
开始
接收预定预分房抵店接待确认信息
交房卡，送客人进入房间通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
3
客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便
前厅工作人员的备案处理
4
前厅部预定人员客户登记的信息进行确认
5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
f四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
登记资料
安
客人入住
排
入
住
前台
开始
预定否查看预定信息请客人登记核对客人证件安排房间填写房卡客房服务指南信息存档
结束
相关部门
确认付款方式收取押金
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，r