顾客满意度调查和评价控制程序
1目的顾客满意是对其要求获得满足程度的感受，它是对QEOHS管理体系业绩的一种测量，是本公司质量目
标之一，用以证实和评价QEOHS管理体系的有效性，通过顾客满意的分析，为持续改进目标寻找机会。2范围
本程序适用于公司工程项目施工期间、工程保修期的顾客满意度的调查和评价活动。3职责31公司计划经营部负责本程序的制定和修改，负责在竣工后的顾客满意度测量。32工程质检部负责施工期间了解顾客满意程度。4程序活动描述41工程施工期间的顾客满意程度监控1工程质检部负责施工期间收集、征询顾客意见；2当顾客投诉时，应及时分析处理，必要时向上级报告。42确定监测的对象应对顾客和可能对顾客施加影响单位进行监测：建设单位、接收单位、监理单位、质量监督部门、其他相关单位等。43确定监测指标
对顾客满意程度进行监测的指标通常有：431在工程施工期间，顾客满意的监测指标有：工程质量、施工进度、环境管理、职业健康安全管理、文明施工等。
f432在工程施工完成后，顾客关注的指标有：工程质量情况、使用中出现的问题、对顾客意见反馈的及时性、保修工作的有效性，工程产品的环保和安全性能等。44确定监测的方式、时间和频率441确定监测的方式监测的方式通常有：
1以调查表的形式向业主书面征询；2以电话方式向业主了解情况；3以面对面交谈的形式了解业主的满意程度；4其他可以准确地了解顾客满意程度的方式。442调查时间和频率在以下时间，应确定顾客满意度：1在施工期间，定期开展满意度调查；2在单位工程完工后，调查对单位工程施工的满意程度；3在工程完工后调查；4当发生业主重大投诉时，应了解业主的满意度；5当工程有重大变更时，应了解业主的满意度。在施工过程中，应保持对顾客满意度的定期监测，监测频率如下：每个月进行一次抽样调查，每个季度向所有相关方进行一次调查。
f45实施顾客满意度监测根据事先确定的监测方式、时间和频率，从顾客关注的指标入手，向相关方了解取得公司所需要的信
息。46获得公司需要的其他信息
在进行顾客满意度监测的同时，可以关注的问题有：顾客对本公司的管理水平的评价、建议，对本公司成员的评价，对公司的施工技术、施工组织等方面的建议等。通过收集这些信息，进一步加强组织管理。47评定顾客的满意度根据收集到的资料，对顾客的满意程度进行分析，科学地鉴定顾客的满意程度。通常的输出有：
1顾客的满意情况，可以用饼分图来r