安徽圣协锁具有限公司
工程师上门服务规范
序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施
1接活
进行分析
保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、手机、用户需求、产品型号等等。根据用户反映的现象分析可能故障原因、维修对措施及所需备件。
2
用户信息
3
联系用户
信息不详细：如地址不详、电话错、无产品型号、需求不详等有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门有可能无此备件根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接时间太短，不能保证按时到达活的情况分析能否按时上门服务同其他用户上门时间冲突此服务或产品是否能提供？此服务从来未接触过，不确定是否有此产品路途遥远，无法保证按时上门地址、型号或服务内容不符电话无人接用户恼怒，拒绝上门确认上门时间、地址、产品型号、服务内容、用户一直联系不上价格等。
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属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。准备工具、产品，服务记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、垫布、抹布以免弄脏用户的东西。出发时间根据约定时间及路程所需时间确定，出发以确保到达时间比约定时间提前510分钟。
1、咨询不接受2、咨询错误或误咨询1、物品带错或漏带1、出发晚导致不能按时到
首先同派工的客服核实，如核实不到则直接联系用户核实。电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况马上领用或申请备件道歉：说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他人或反馈客服中心查阅资料并请教其他工程师，或同客服中心、总部联系。道歉说明原因并改约时间按确认后的地址、型号或服务内容上门准备收据（发票），收费标准改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。1、上门服务2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。
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路上
准备工作进门前的
路上不堵车或意外，在其他用户家不耽误，以路上发生堵车或其他意外确保到达时间比约定时间提前510分钟在上一个用户家耽r