310客户服务中心前台值班与交接班管理规定
3101目的规范客户服务中心值班与交接班工作，确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理，为客户提供优质的服务。3102适用范围本规定适用于太古城花园客户服务中心前台的值班管理交接班工作的管理。3103职责1）客服主管负责不定期抽查前台值班情况与交接班工作记录。2）客服主管负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作，及时处理客服管家、前台客服无法处理的事项。3）客服管家或前台客服负责前台日常服务，本职未能处理的信息及时上报客服主管。3104内容和过程控制1轮值班管理规定A客服主管每月25日前拟定下月前台《值班表》，经客服主管审核后报物业项目项目负责人。B前台值班人员由客服管家及前台客服组成。值班时间为8：00：00。在前台工作繁忙时段，客服主管须调配后台工作人员支援，保证前台服务工作。2值班管理规定A．值班时的主要工作：接待业户的有关咨询；受理业户的求助；负责业户客户服务部的安全；协调、调度各部门协同处理突发事件。B．值班期间处理工作应遵循的原则：时效管理的原则；控制事态发展的原则；及时汇报的原则。C．客服管家值班时的纪律：值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；
f值班时发生发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主管决定处理措施，重大问题客服主管认为应报项目负责人决定的，即时报告；值班人员应在电话铃响三声内接听电话；有事不能值班，须向客服主管请假，经批准后，由客服主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；值班客服管家应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。D．值班时的权力：有权根据事态的发展调动其它部门人员工作的权力；有权采取临时有效的防护措施的权力。E．为确保管理服务质量，项目负责人、客服主管、秩序维护部经理、工程维修部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班客服管家的汇报后，应及时协助客服管家处理，必要时要赶回现场处理问题。F．值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。将处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业项目统一保管，保存期三年。G值班记r