流程环节
流程步骤
轮流接电
电话咨询
电话咨询
预约上门
制作：总部质控中心培训部
咨询师工作标准流程培训操作说明
咨询师签单工作标准流程培训
XueDaEducatio
Tech
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gCoLtd
培训提示电话咨询的目的
强调咨询目的
强调咨询效果
讲解内容
培训备注
1说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。
举“李军”老
2电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，师的咨询例
一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的子。
目的也不易达成。
3电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。
4要求：重视每一个来电，提高家长上门率。
5注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的
需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。
6准备熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内
容及版本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。
7咨询过程：
a咨询师轮流接听热线。
（控制谈话）
说明：电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客
户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。
b接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。
c接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。
d引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。
注意
说明：一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心或关注，才会想找辅导机构。而从这个环节里，可以电话礼仪
判断出对方是否是探子，如果确定对方是探子，也要礼仪对待，只是无需说出价格、流程等机密性要素即可。
e开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询
师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业、
说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的培训备注
科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。
f在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优
势提出初步的对应措施。
g至于再深入的细节r