客户服务管理师三级理论知识复习资料
一、填空题：1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、、（）认同度、喜欢度不（）。2客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）二个部分构成。3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的）’告宣传语是：（）5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。6（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。7、在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）两人现象，从而使信9、出现“以讹传讹”的结果。8、在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这二个方面可以测量顾客的生活方式。9“山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。11客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。12、对于客户产生的“接近回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。13、企业常用的客户服务日标主要有客户收益率（．）客户增长率和（o14、根据波十顿咨询集团法，对于高！II一有、高增长的“明星类业务”应该采取（）战略。15涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。16客户服务的目标市场策略土要包括：无差异客户目标、差异性客户日标和（）。17建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。18客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。20、你认为，重庆著名的“龙凤旱祥”香烟的品牌形象土要应该向客户诉求（）。21定制营销与服务就是要求（”）极端化；、（）极端化；极端化。、22、在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念：产品观念是是一种注重（）的营销与服务理念；推销观念是一种注巫的营销与服务理念。23、企业在分析市场竟争强度的时候，主要应该分析的因素有（）、（）和（）。
f24、在有效管理客户期望的I作中，应该尽可能增加‘）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺25、菲利浦柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历维持生存阶段、（）、＿l＿业化阶段和（）。26、客户服务的差异化分析主要包括：（）r